Beheben eines Internetausfalls, Teil 3

Spencer Chin | 07. August 2023

Ich verwende Verizon FIOS seit 2006, etwa zwei Jahre nachdem der Mobilfunkanbieter erstmals seinen Glasfaser-Internetdienst angeboten hat. Es war im Allgemeinen ein zuverlässiger Verbündeter in mehreren Redaktionspositionen, zahlreichen Redaktionsprojekten und etwas, das meine Familie täglich für die Arbeit und zum Vergnügen nutzt. Zwar kam es hin und wieder zu Störungen, aber keine hielt so lange an, und zu diesem Zeitpunkt begann ich darüber nachzudenken, meinen Internetdienst auf Spectrum oder ein anderes Unternehmen umzustellen. Aber zuerst rief ich die technische Servicenummer von Verizon an, um zu sehen, ob sie noch mehr Wunder wirken könnten.

Der späte Freitagabend und der frühe Samstagmorgen wurden also mit den üblichen Service-Reparaturarbeiten verbracht: Neustart des Routers, Zurücksetzen des Netzteils und Senden eines neuen Signals aus der Ferne an die ONT-Box. Es gab einen Fehlversuch nach dem anderen, aber schließlich leuchtete am Router ein weißes Licht. Dieses Mal einigten wir uns darauf, dass der Techniker mich innerhalb einer Stunde zurückrufen würde, um zu sehen, ob der Router irgendwie noch eingeschaltet bleiben würde.

Unglücklicherweise wechselte das Licht am Router kurz nach diesem Anruf zu Gelb und irgendwann zwischen 1 und 2 Uhr morgens rief mich der Techniker zurück. Wir besprachen die Situation und ich schlug vor, dass die Wandsteckdose für das Ethernet möglicherweise nicht richtig funktionierte. Er erklärte sich dann bereit, mir einen Ersatz zu schicken und einen weiteren Techniker zu beauftragen, allerdings erst am Donnerstag. Ich sagte, das wäre für mich problematisch, da ich ständig einen Internetzugang benötige, aber er sagte, dass Verizon anrufen würde, wenn ein früherer Servicetermin frei würde.

Während ich das Wochenende ohne funktionierendes Internet überstehen konnte, trat am späten Sonntagnachmittag ein kleines Problem auf, da die Daten auf meinem mobilen Hotspot aufgefüllt werden mussten. Da bei meinem Mobilfunkanbieter keine Live-Agenten verfügbar waren, musste ich mich mit der umständlichen Telefondienst-App herumschlagen, um mein mobiles Datenkontingent aufzufüllen. Da ich Probleme mit der App hatte, unterhielt ich mich lange mit Online-Kundendienstmitarbeitern hin und her und brachte innerhalb einer Stunde endlich alles zum Laufen.

Schneller Vorlauf zum Montag, und ich rief erneut die Kundendienstabteilung an. Nachdem er die üblichen Korrekturen versucht hatte, stellte der Agent fest, dass es zahlreiche Alarmereignisse gab, die auf die Stromleitung zurückzuführen waren und auf ein Problem mit der elektrischen Verkabelung des Hauses, dem Netzteil oder der Verkabelung von der externen ONT-Box zum Adapter hindeuteten. Sie konnte in letzter Minute einen Mittagstermin bei einem technischen Reparaturtechniker vereinbaren, was meiner Meinung nach ein letzter Versuch wäre, das Internet wieder online zu bringen.

Dieser Techniker, der sich als Eric identifizierte, öffnete die ONT-Box und begann, Tests mit der auf seinem Mobiltelefon installierten Software durchzuführen. Er untersuchte auch die Anschlussverkabelung und stellte fest, dass einer der Drähte, ein grauer, nicht richtig an einem Anschluss angeschlossen war, und begann, das Problem zu beheben. Eric führte auch Tests mit dem von ihm mitgebrachten Ethernet-Kabel durch, um die Verbindung zu testen.

Während Eric die Stromversorgung des Routers zumindest vorübergehend ordnungsgemäß zum Laufen brachte, ergab sich eine weitere Herausforderung. Wie ich bereits erwähnt habe, gefiel meinem Ehepartner das Netzteil in unserem Schlafzimmer nicht und er schlug dem Techniker vor, entweder das vorhandene zu versetzen oder irgendwo anders im Haus ein neues zu verkabeln. Da der Umzug des vorhandenen Geräts mit einem umständlichen Abschneiden bestehender Anschlüsse verbunden wäre, stimmte Eric, zunächst etwas widerstrebend, zu, ein neues Gerät im Keller neben einer verfügbaren Steckdose zu installieren. Dies würde auch das Problem möglicher Stromprobleme in den Wechselstromsteckdosen im zweiten Stock und der Verkabelung hinter den dortigen Wänden mindern.

Nach über 30 Minuten Arbeit war das neue Netzteil installiert und ich machte mich daran, das alte zu trennen. Jetzt leuchtete das Routerlicht weiß. Doch Eric, der zu diesem Zeitpunkt bereits seit über einer Stunde bei uns zu Hause war, wollte die Geschwindigkeit der Verbindung überprüfen. Er schloss ein Ethernet-Kabel an die Software an und stellte fest, dass unsere Verbindung mit etwa 70 Mbit/s langsam vorankam – weit weniger als die 500 Mbit/s, die ich jeden Monat bezahlt hatte, als ich den Router Anfang des Jahres aktualisierte.

Zuerst wollte Eric die fragwürdige Wandsteckdose in unserem Schlafzimmer testen. Da es ihm jedoch schwerfiel, es zu öffnen, beschloss er stattdessen, die Anschlussverkabelung im Kasten zu überprüfen, in dem sich die ONT-Einheit befand. Nachdem er einige Tests durchgeführt hatte, stellte er fest, dass die Terminierung von zwei anderen Drähten falsch war, und fuhr fort, sie umzukehren. Dann führte er den Geschwindigkeitstest erneut durch und dieses Mal lieferte die Verbindung nahezu die angekündigten 500 Mbit/s.

Da der Strom jetzt funktionierte und die Signalgeschwindigkeit wie angekündigt registriert wurde, war ich zu diesem Zeitpunkt bereit, die Probleme vorerst für gelöst zu erklären. Eric erklärte, dass die Probleme zweierlei Art seien: Die Stromversorgung des Routers sei nicht konstant und die falsche Anschlussverkabelung habe sich negativ auf die Geschwindigkeit ausgewirkt. Das zweite Problem konnte erst gelöst werden, als das erste gelöst wurde.

Der vom zweiten Techniker zurückgelassene Verizon-Router wickelt nun den Internetverkehr zu Hause ab. Seit einer Woche leuchtet es konstant weißes Licht.

Es ist eine Woche her, seit der Internetausfall bei mir zu Hause behoben wurde, und wie ich am Kabel sehe, funktionieren meine Geräte bisher wie erwartet.

Einige Gedanken zu meiner Erfahrung:

--Leider können nicht alle Internetprobleme durch KI-basierte Chat-Seiten gelöst werden, zu denen Dienstanbieter insbesondere außerhalb der Geschäftszeiten versuchen, Benutzer zu leiten. Komplexe Probleme erfordern einen menschlichen Bediener oder möglicherweise eine intelligentere KI, um Symptome und mögliche Lösungen zu verstehen.

--Eine Kombination aus Geduld und Beharrlichkeit ist erforderlich, um mit Mitarbeitern des technischen Supports umzugehen, sei es am Telefon oder persönlich. Man muss sie zwar tun lassen, was sie tun müssen, aber es hilft, wenn Sie die Symptome und die von Ihnen unternommenen Schritte erklären, damit sie mehr Informationen haben, mit denen sie fortfahren können.

--Ein guter Techniker, der Reparaturen durchführt, ist Gold wert. Während alle Techniker, die kamen, ihr Bestes taten, um zu helfen, war der letzte Techniker, Eric, der nach eigenen Angaben über mehr als 20 Jahre Erfahrung verfügte, der gründlichste und nahm sich die Zeit, die Probleme zu durchdenken und Lösungen zu entwickeln. Obwohl er zeitweise gestresst war, tat er wirklich alles, um den Internetausfall und die Geschwindigkeitsprobleme ein für alle Mal zu lösen.

Während diese Servicetechniker verständlicherweise unter enormem Druck stehen, jeden Tag viele Kunden zu betreuen, würden sich Internetdienstanbieter einen Gefallen tun, indem sie mehr Techniker einstellen (was unwahrscheinlich ist) und ihnen erlauben, mehr Zeit mit Kunden zu verbringen, um das erneute Auftreten von Problemen und zusätzliche Technik zu vermeiden Servicebesuche und Anrufe.

Es gibt noch eine letzte (angenehme) Überraschung in dieser Geschichte. Letzten Dienstag kamen zwei Pakete von Verizon vor meiner Haustür an. Dazu gehörten ein neuer Router und zwei WLAN-Extender sowie einige Buchsen. Während ich für alle Fälle nach den Buchsen gefragt hatte, habe ich keinen weiteren Router und zwei Netzwerk-Extender angefordert (siehe Foto unten).

Verizon lieferte einen weiteren Router und zwei Netzwerk-Extender (hier einer), vielleicht als Trost für den einwöchigen Ausfall.

Es sieht so aus, als ob Verizon versucht, das Wohlwollen seiner Kunden aufrechtzuerhalten. Aber zum jetzigen Zeitpunkt, da das Internet funktioniert, denke ich, dass ich mit weiteren Netzwerkmodifikationen in meinem Haus vorerst zurückbleiben werde.

Wenn Sie die vorherigen Teile dieser Trilogie verpasst haben, können Sie sie hier lesen:

https://www.designnews.com/wireless/squirrels-bad-wiring-and-four-tech-repair-visits-resolving-internet-outage-part-2

https://www.designnews.com/wireless/squirrels-bad-wiring-and-four-tech-repair-visits-resolving-internet-outage

Spencer Chin ist leitender Redakteur für Design News und berichtet über den Elektronik-Trend. Er verfügt über langjährige Erfahrung in der Entwicklung von Komponenten, Halbleitern, Subsystemen, Energie und anderen Aspekten der Elektronik sowohl aus Geschäfts-/Lieferketten- als auch aus Technologieperspektive. Er ist unter [email protected] erreichbar.

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